Santrauka
Skambučių centras darbuotojų laiką skiria įprastai pagalbai, pardavimų kvalifikavimui, susitikimų užklausoms ir skambučių peržiūrai.
Sprendimas tapo pokalbių DI darbo sritimi su balso ir pokalbių agentais. Ji sujungia verslo žinias, skambučių perdavimą ir skambučių įrašus.
Programinė įranga skirta sumažinti rankinio darbo kiekį pagalbos ir pardavimų pokalbiuose, kartu išsaugant svarbius rezultatus peržiūrai.
Kliento istorija
Klientas yra skambučių centras Norvegijoje. Jis priima techninės ir bendrosios pagalbos skambučius, taip pat aptarnauja pardavimų ir potencialių klientų pritraukimo pokalbius.
Įprasti klausimai, kvalifikavimo skambučiai ir susitikimų užklausos užima darbuotojų laiką. Perdavimo specialistams atvejais taip pat reikia darbuotojų įsitraukimo.
Užduotis buvo paprasta: suteikti realaus laiko balso agentus įeinantiems ir išeinantiems skambučiams, atsakyti į įprastus klausimus remiantis patvirtintomis žiniomis, susieti pokalbius su verslo sistemomis ir išsaugoti skambučių įrašus.
Sprendimas suformuotas kaip atskiros darbo sritys tiesioginei pagalbai, potencialių klientų kvalifikavimui ir susitikimams. Žinių valdymui ir skambučių istorijai sukurtos atskiros darbo sritys.
Balso ryšiai ir verslo taisyklės saugomi vienoje modulinėje sistemoje.
Klientas pageidavo
- Suteikti realaus laiko balso agentus įeinantiems ir išeinantiems skambučiams.
- Atsakyti į įprastus klausimus remiantis patvirtintomis verslo žiniomis.
- Sujungti pokalbius ir veiksmus su verslo sistemomis.
- Saugoti įrašus, transkripcijas, rezultatus ir naudojimo metrikas.
Kodėl netiko paruošta programinė įranga
Paruošti produktai apima tik dalį užduoties. Balso platformos suteikia pokalbių vykdymo aplinką, o skambučių įrašymo įrankiai daugiausia skirti įrašymui ir transkripcijai. Nurodyti produktai neapima viso šiam skambučių centrui reikalingo derinio: verslo žinių, potencialių klientų kvalifikavimo, susitikimų valdymo, tiesioginio perdavimo, CRM integracijų ir administravimo.
Projekto apžvalga
Sprendimas sukurtas pagal pagrindinius skambučių centro pokalbių scenarijus: pagalbą, pardavimus ir susitikimus. Pokalbių įrašai ir verslo integracijos bendrinami visoje sistemoje.
Realaus laiko balso agentai valdo įeinančius ir išeinančius skambučius per telefoniją, SIP, VoIP arba naršyklės balso ryšį. Kalbos keitimas į tekstą paverčia ištartus žodžius tekstu, o teksto keitimas į kalbą sukuria natūraliai skambančius garso atsakymus.
Žinios atskirtos pagal parduotuvę arba klientą. DUK, produktų ir objektų informacija valdoma administravimo lange.
TXT gebėjimų failai, pasisveikinimai ir darbo valandos saugomi kartu su agento nustatymais.
Verslo veiksmams atlikti sistema sujungta su CRM, bilietų valdymo sistemomis ir kalendoriais. El. paštas, pranešimų sistemos, saityno kabliukai ir REST API palaiko papildomas integracijas.
Agentai gali kvalifikuoti potencialius klientus, valdyti susitikimus ir perduoti skambučius gyviems atstovams.
Ypatingas dėmesys skirtas pokalbių metu kuriamiems įrašams. Įrašai, transkripcijos ir santraukos pasiekiami paieškoje esančioje istorijoje kartu su rezultatais ir naudojimo metrikomis.
Pagrindinės įdiegtos funkcijos
- Realaus laiko įeinančių ir išeinančių skambučių balso agentai
- Pokalbiai, kuriuose kalba keičiama į tekstą ir tekstas į kalbą
- Atsakymai iš DUK ir žinių bazės
- Tiesioginis ketinimų nustatymas ir skambučių perdavimas
- Potencialių klientų kvalifikavimas su balais ir rezultatais
- Susitikimų planavimas, perkėlimas ir atšaukimas
- CRM, kalendoriaus, el. pašto, pranešimų, saityno kabliukų ir REST integracijos
- Skambučių įrašai, transkripcijos, santraukos ir žurnalai
- Atskiros parduotuvių ar klientų žinios
