PROJEKTAS

DI pokalbių robotai verslui klientų aptarnavimui automatizuoti

Individualios programinės įrangos kūrimas, DI pokalbių roboto paruošimas, Klientų aptarnavimo automatizavimas, Potencialių klientų valdymas, Rinkodaros automatizavimas, Daugiakanalės integracijos, Analitikos skydeliai

  • Sritis: Rinkodaros paslaugos
  • Kroatija Vieta: Kroatija
  • Įgyvendinimo trukmė: 16 savaitės
  • Technologijos: Python, PHP
4+ mėnesiai

Ši Kroatijos rinkodaros agentūra daug laiko skiria klientų aptarnavimo, potencialių klientų valdymo ir rinkodaros veiklos koordinavimui skirtinguose kanaluose. Sprendimas - verslo automatizavimo sistema su DI pokalbių robotais, apdorojanti įmonės žinias, klientų užklausas, potencialių klientų ir kampanijų duomenis. Ji suteikia agentūrai pokalbius su robotais, kvalifikuotus potencialius klientus ir veiklos apžvalgas. Sistema veikia svetainėse, programėlėse ir socialiniuose kanaluose. Ji taip pat palaiko žinutes, el. paštą ir balso skambučius.

Santrauka

Problema

Agentūra valdo aptarnavimo, pardavimų ir rinkodaros veiklą keliuose kanaluose, todėl jai reikia greitesnių ir nuoseklesnių atsakymų.

Sprendimas

Sprendimas tapo vienu skydeliu, skirtu pokalbiams su robotais, žmonių teikiamam aptarnavimui ir potencialių klientų valdymui.

Rezultatas

Programinė įranga skirta sumažinti rankinio klientų aptarnavimo ir rinkodaros darbo kiekį, kartu tvarkingai valdant potencialių klientų ir kampanijų veiklą.

Kliento istorija

Klientas - Kroatijos skaitmeninės rinkodaros agentūra. Ji teikia klientams skaitmeninės rinkodaros ir aptarnavimo paslaugas, įskaitant pokalbių robotus, virtualiuosius asistentus ir potencialių klientų generavimą.

Agentūra dirba svetainėse, programėlėse ir socialiniuose kanaluose. Susirašinėjimo platformos, el. paštas ir balso skambučiai suteikia papildomų kontaktų taškų.

Klientų užklausas, potencialius klientus ir kampanijų veiklą reikia koordinuoti visuose šiuose kanaluose.

Užduotis buvo aiški: automatizuoti klientų aptarnavimą, valdyti potencialius klientus ir tolesnius kontaktus, palaikyti kelis bendravimo kanalus bei sutelkti ataskaitas ir analitiką vienoje vietoje.

Sprendimas sukurtas aplink keturias susietas darbo sritis: pokalbių roboto paruošimą, perdavimą žmogui, potencialių klientų kvalifikavimą ir rinkodaros bei aptarnavimo rezultatų stebėjimą. DUK, vadovai ir produktų informacija formavo roboto atsakymus.

Klientų ir kampanijų duomenys suformavo likusius procesus.

Klientas pageidavo

  1. Automatizuoti aptarnavimą pokalbių robotais, atsakančiais į DUK ir dažnas užklausas
  2. Teikti skydelius, ataskaitas, žurnalus ir veiklos analitiką
  3. Palaikyti svetaines, programėles, socialinius tinklus, žinutes, el. paštą ir balsą
  4. Generuoti, kvalifikuoti, paskirstyti potencialius klientus ir palaikyti tolesnį kontaktą

Kodėl netiko paruošta programinė įranga

Paruoštos rinkodaros platformos daugiausia skirtos kampanijų planavimui, turiniui, auditorijų segmentams, įsitraukimui ar rinkodaros analitikai. Šiai agentūrai taip pat reikėjo klientų aptarnavimo pokalbių robotų, pokalbių scenarijų, perdavimo ir potencialių klientų paskirstymo vienoje sistemoje. Individualus sprendimas sujungia šias dalis su agentūros turiniu, kanalais, sistemomis ir klientų procesais.

Projekto apžvalga

Sprendimas sukurtas aplink pagrindinę pokalbių roboto darbo sritį, kurioje agentūra konfigūruoja pokalbių scenarijus, natūralios kalbos supratimą, žinių šaltinius ir perdavimo taisykles. Rasa (atvirojo kodo pokalbių supratimo ir valdymo sistema) palaiko tekstinius ir balso dialogus.

Klientų aptarnavimui skirta atskira gautųjų žinučių dėžutė sujungia automatinius pokalbius ir paskirstytas užduotis. Aptarnavimo agentas mato pokalbio istoriją, gauna siūlomą atsakymą, jį redaguoja ir prireikus perduoda sudėtingas užklausas specialistui.

Potencialių klientų darbo sritis renka ir kvalifikuoja potencialius klientus, priskiria juos pardavimų darbuotojams ir valdo tolesnio kontakto sekas. Ryšiai su CRM sistemomis, klientų duomenų bazėmis ir svetainėmis susieja potencialių klientų veiklą su verslo procesais.

Ypatingas dėmesys skirtas daugiakanaliam bendravimui. Sistema jungia svetaines, mobiliąsias programėles ir socialinius tinklus. Dialogflow (pokalbių sąsajoms kurti skirta paslauga) ir WhatsApp Business Platform gali būti naudojami kaip integracijos.

Ataskaitų darbo sritis sujungia kampanijų veiklą, pokalbius ir potencialius klientus. dbt-core (analitinių duomenų paruošimo įrankis) ir grafanalib (Grafana skydeliams kurti skirta biblioteka) palaiko ataskaitas ir vaizdinius skydelius.

Įgyvendintos pagrindinės funkcijos

  • DI pokalbių roboto konfigūravimas su natūralios kalbos supratimu
  • Pokalbių scenarijų drobė ir atsakymų redaktorius
  • Žinių šaltiniai iš DUK, vadovų ir produktų informacijos
  • Aptarnavimo gautųjų žinučių dėžutė su siūlomais DI atsakymais ir perdavimu
  • Potencialių klientų kvalifikavimas, priskyrimas, paskirstymas ir tolesnio kontakto sekos
  • Daugiakanaliai pokalbių roboto ir aptarnavimo ryšiai
  • CRM, duomenų bazės, svetainės ir API integracijos
  • Rinkodaros ir aptarnavimo rezultatų skydeliai
  • Pokalbių roboto testavimas ir atsakymų derinimas

Galima pridėti

+ Susitikimų planavimas + Balso skambučių paskirstymas + Automatinės el. pašto kampanijos + Skelbimas socialiniuose tinkluose + SEO procesai + Papildomi CRM ryšiai

Kas dar gali naudoti šį sprendimą

Šiems verslams taip pat reikia koordinuoti klientų pokalbius ir tolesnius veiksmus, todėl tą patį sprendimą galima pritaikyti jų poreikiams.

E. prekybos verslas

Užduotis Jam reikia automatinių atsakymų, potencialių klientų valdymo ir klientų įtraukimo visuose internetiniuose kontaktų taškuose.
Kaip padeda sprendimas Sprendimas vienoje darbo srityje sujungia roboto aptarnavimą, potencialių klientų kvalifikavimą, tolesnius kontaktus ir veiklos stebėjimą.

Sveikatos priežiūros verslas

Užduotis Jam reikia valdyti klientų užklausas, paskirstytas aptarnavimo užduotis ir bendravimą keliuose kanaluose.
Kaip padeda sprendimas Sprendimas teikia pokalbių aptarnavimą, perdavimą specialistui, užduočių paskirstymą ir ataskaitas pagal kanalus.
Sveikatos priežiūros centrai

Skaitmeninės rinkodaros agentūra

Užduotis Jai reikia teikti klientams pokalbių robotų, potencialių klientų generavimo ir automatizavimo paslaugas.
Kaip padeda sprendimas Sprendimas leidžia agentūrai klientų projektams konfigūruoti atskirus pokalbių scenarijus, integracijas ir ataskaitas.
Kūrybinės agentūros

Technologijų rinkinys

Python

Pokalbių ir analitikos paslaugos

Python palaiko pokalbių, natūralios kalbos ir analitikos komponentus.

PHP

Interneto ir pokalbių roboto paslaugos

PHP palaiko žiniatinklio programėlės ir pokalbių roboto sistemos komponentus.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Integracijos ir automatizavimas

Node.js palaiko kanalų ryšius, API, naršyklės automatizavimą ir rinkodaros integracijas.

rasa-sdk

Pokalbių veiksmai

rasa-sdk palaiko tekstinių ir balso pokalbių veiksmus.

rasa

Natūralios kalbos supratimas

rasa valdo natūralios kalbos supratimą ir dialogų scenarijus.

dialogflow

Pokalbių sąsajos integracija

dialogflow jungia pokalbių sąsajos funkcijas, kai jų reikia.

n8n

Procesų automatizavimas

n8n jungia automatinius veiksmus tarp paslaugų ir verslo sistemų.

hubspot

CRM ryšys

hubspot suteikia ryšį su HubSpot.

grafanalib

Skydelių kūrimas

grafanalib kuria veiklos ataskaitų skydelių apibrėžtis.

REST APIs

Ryšiai su verslo sistemomis

REST API jungia platformą su esamomis svetainėmis, duomenų bazėmis, CRM ir verslo sistemomis.

Integracijos

CRM systems

Sprendimas susieja potencialių klientų ir klientų veiklą su CRM sistemomis.

Websites and landing pages

Pokalbių robotai ir pokalbių asistentai veikia įmonių svetainėse ir nukreipimo puslapiuose.

WhatsApp Business Platform

WhatsApp ryšys perduoda klientų pokalbius verslo susirašinėjimo kanalu.

Email and marketing tools

El. pašto ir rinkodaros ryšiai palaiko tolesnius kontaktus, kampanijas ir klientų įtraukimo procesus.

Business databases and APIs

API susieja pokalbių roboto ir automatizavimo procesus su klientų duomenimis bei esamomis verslo sistemomis.

Grafana dashboards

Analitikos duomenys perduodami į pokalbių, potencialių klientų, kampanijų ir veiklos rodiklių ataskaitas.

Rezultatas

Pokalbių roboto paruošimas užtikrina nuoseklius atsakymus klientams

Pirmoji darbo sritis sujungia roboto konfigūraciją, žinių šaltinius, pokalbių scenarijus ir perdavimo taisykles. Agentūros DUK, vadovai ir produktų informacija sudaro automatinių atsakymų pagrindą.

Testavimo skydelis padeda patikrinti roboto elgesį prieš prijungiant scenarijų prie klientų kanalų.

Kaip tai veikia

  1. rasa atpažįsta pokalbio intencijas ir valdo dialogą tarp roboto bei kliento.
  2. Intencijų ir atsakymų redaktorius susieja klientų užklausas su sukonfigūruotais atsakymais.
  3. Testavimo pokalbio skydelis parodo, kaip robotas vykdo sukonfigūruotą scenarijų ir perdavimo taisykles.
  • Konfigūruoti natūralios kalbos supratimą
  • Pridėti DUK, vadovus ir produktų informaciją
  • Testuoti atsakymus ir perdavimo veiksmus
Pastaba: Žinių šaltiniai ir perdavimo taisyklės lieka šalia pokalbio scenarijaus, todėl roboto paruošimas atspindi agentūros aptarnavimo taisykles.
Pokalbio scenarijus ir pokalbių roboto paruošimas

Pokalbio scenarijus ir pokalbių roboto paruošimas

Šio ekrano funkcijos
Konfigūruoti DI pokalbių robotą Natūralios kalbos supratimo konfigūravimas Pokalbio scenarijaus kūrimas Testuoti pokalbių roboto funkcijas

Žmogaus teikiamam aptarnavimui perduodami dėmesio reikalaujantys pokalbiai

Aptarnavimo gautųjų žinučių dėžutė agentams aiškiai pateikia klientų užklausas, pokalbių istoriją, siūlomus atsakymus ir paskirstytas užduotis. Neišspręstos problemos gali būti perduotos žmogui, o ne paliktos automatiniam asistentui.

Užduočių ir skambučių paskirstymo būsena leidžia matyti kitą aptarnavimo veiksmą.

Kaip tai veikia

  1. Pokalbių sąrašas rodo klientų užklausas ir pokalbių istoriją.
  2. Aptarnavimo darbo sritis parengia siūlomą DI atsakymą pagal pokalbį ir DUK atsakymus.
  3. Perdavimo valdikliai rodo žmogui perduotos užduoties ar skambučio būseną.
  • Peržiūrėti klientų skundus
  • Redaguoti siūlomus atsakymus
  • Sekti perduotas užduotis ir skambučius
Patarimas: Perdavimas žmogui yra aptarnavimo proceso dalis, o ne atskira sistema.
Aptarnavimo gautųjų žinučių dėžutė ir perdavimas žmogui

Aptarnavimo gautųjų žinučių dėžutė ir perdavimas žmogui

Šio ekrano funkcijos
DI aptarnavimo kopilotas Automatizuoti klientų aptarnavimą

Tolesni kontaktai su potencialiais klientais susieti su jų kvalifikavimu

Potencialių klientų darbo sritis paverčia surinktus pokalbius organizuotu pardavimų darbu. Pardavimų komanda peržiūri kvalifikavimo atsakymus, priskiria potencialius klientus ir valdo tolesnio kontakto sekas vienoje vietoje.

Pranešimai ir pokalbių istorija padeda komandai susieti kitą kontaktą su pradine užklausa.

Kaip tai veikia

  1. Potencialių klientų lentelėje rodomi jų duomenys, klasifikacijos ir priskyrimai.
  2. Kvalifikavimo laukai susistemina klientų poreikius ir atsakymus.
  3. Tolesnio kontakto seka siunčia sukonfigūruotas žinutes ir rodo pranešimų būseną.
  • Peržiūrėti pokalbius su potencialiais klientais
  • Priskirti potencialius klientus pardavimų darbuotojams
  • Sekti tolesnio kontakto žinutes
Potencialių klientų kvalifikavimo ir tolesnio kontakto darbo sritis

Potencialių klientų kvalifikavimo ir tolesnio kontakto darbo sritis

Šio ekrano funkcijos
Automatizuoti tolesnius kontaktus Generuoti potencialius klientus internetinei parduotuvei

Veiklos ataskaitos sujungia kampanijas ir aptarnavimą

Skydelis sujungia kampanijų rezultatus, klientų sąveikas, sugeneruotus potencialius klientus ir pokalbių rodiklius. Rinkodaros vadovai ir analitikai viename vaizde gali lyginti kanalų veiklą su potencialių klientų ir aptarnavimo informacija.

Ataskaitos ir klientų įžvalgos suteikia bendrą pagrindą rinkodaros ir aptarnavimo veiklai vertinti.

Kaip tai veikia

  1. VPS kortelėse apibendrinami kampanijų duomenys, sugeneruoti potencialūs klientai ir klientų sąveikos.
  2. Kampanijų diagrama ir potencialių klientų piltuvėlis rodo rezultatus ir klientų judėjimą.
  3. Pokalbių rodiklių lentelė taiko kanalų filtrus ir paruošia ataskaitų eksportą.
  • Peržiūrėti kampanijų rezultatus
  • Lyginti kanalus
  • Eksportuoti ataskaitas
Rinkodaros ir aptarnavimo rezultatų skydelis

Rinkodaros ir aptarnavimo rezultatų skydelis

Šio ekrano funkcijos
Rinkodaros rezultatų stebėjimas CRM analitikos skydeliai

Ką suteikia sprendimas

Naudodama šį sprendimą agentūra gali:

  • Automatizuoti atsakymus į DUK ir dažnas klientų užklausas
  • Tvarkingai valdyti perdavimą žmogui ir paskirstytą aptarnavimo darbą
  • Kvalifikuoti, priskirti potencialius klientus ir palaikyti tolesnį kontaktą
  • Teikti pokalbių roboto aptarnavimą svetainėse, programėlėse, socialiniuose kanaluose, susirašinėjimo platformose, el. paštu ir balsu
  • Susieti pokalbius ir darbą su potencialiais klientais su verslo sistemomis
  • Bendruose skydeliuose peržiūrėti rinkodaros, aptarnavimo ir kampanijų rezultatus

Ar paruoštos sistemos galėtų atlikti šį darbą?

Prieš kuriant sprendimą užduotis buvo palyginta su paruoštais produktais, remiantis jų pačių aprašymais.

Ko reikia klientui DI rinkodaros agentai Rinkodaros platformos HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Individualus sprendimas
Automatizuoti klientų aptarnavimą — iš dalies
Teikti analitikos skydelius
Palaikyti kelis bendravimo kanalus iš dalies
Valdyti potencialius klientus ir palaikyti tolesnį kontaktą iš dalies
Atitikti kliento taisykles: etapus, vaidmenis, ataskaitas iš dalies iš dalies
Visi veiksmai vienoje vietoje — —
Jokių rankinių veiksmų tarp programų iš dalies

Pagal viešus produktų ir jų kategorijos aprašymus.

Paruošti produktai apima dalį užduoties: rinkodaros automatizavimą, kampanijų analitiką, klientų įtraukimą ir kai kuriuos potencialių klientų procesus. Paruošto produkto pakanka, kai agentūrai reikia tik vienos iš šių dalių.

Šiam klientui reikėjo nuosavos programinės įrangos, nes aptarnavimo pokalbiai, perdavimas, darbas su potencialiais klientais, rinkodaros veikla ir ataskaitos turėjo vienoje vietoje atitikti agentūros taisykles. Priešingu atveju šios dalys liktų atskirose programose, o kai kuriuos veiksmus tarp jų vis tiek reikėtų koordinuoti rankiniu būdu.

Galiausiai

Galiausiai sprendimas sukurtas tam, kad pašalintų rankinį darbą kelyje nuo kliento užklausos iki aptarnavimo, tolesnio kontakto su potencialiu klientu ir rinkodaros ataskaitų.

DUK

Svarstote kurti panašią sistemą? Perskaitykite atsakymus ir sužinokite, kaip pokalbių robotų automatizavimas, integracijos, kanalai ir ataskaitos gali veikti viename sprendime.

Reikia kažko panašaus? Pasikalbėkime
Arba peržiūrėkite daugiau projektų