PROJEKTAS

DI klientų aptarnavimas: greitesni atsakymai ir mažesnės aptarnavimo sąnaudos

Individualus programinės įrangos kūrimas, Klientų aptarnavimo pokalbių robotas, DUK ir žinių bazės valdymas, Produktų informacijos paieška, Svetainės pokalbių valdiklis, Verslo sistemų integracijos, Pokalbių analitika

  • Sritis: El. prekyba
  • Ispanija Vieta: Ispanija
  • Įgyvendinimo trukmė: 10 savaitės
  • Technologijos: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 mėnesiai

Šis klientas daug laiko skiria pasikartojantiems klausimams apie produktus, paskyras, taisykles ir užsakymus. DI klientų aptarnavimo programinė įranga yra įterptasis pokalbių robotas pardavėjo svetainėje: jis skaito produktų ir pagalbos informaciją, atsako natūralia kalba, o neaiškias užklausas perduoda specialistams. Lankytojai juo naudojasi kompiuteryje ar telefone, o pagalbos komanda vienoje vietoje tvarko atsakymus, susietus duomenis ir pokalbių kokybę.

Santrauka

Problema

Internetinė parduotuvė daug laiko skiria įprastiems klausimams ir sudėtingoms užklausoms nukreipti.

Sprendimas

Sprendimas tapo firminiu svetainės pokalbių robotu, sujungtu su pardavėjo žinių šaltiniais ir verslo sistemomis.

Rezultatas

Programinė įranga sukurta taip, kad sumažintų rankinio aptarnavimo darbą ir išlaikytų galimybę neaiškias užklausas perduoti žmonėms.

Kliento istorija

Klientas yra Ispanijos internetinė parduotuvė. Ji aptarnauja svetainės lankytojus, kuriems reikia informacijos apie produktus, užsakymų sekimo ir pagalbos atsakymų.

Pardavėjo pagalbos komanda dirba su produktų duomenimis, paskyrų informacija, DUK, taisyklėmis ir techniniais nurodymais. Pasikartojantys klausimai užima laiko, o nepalaikomas ar sudėtingas užklausas vis dar turi spręsti specialistai.

Užduotis buvo paprasta: prijungti asistentą prie verslo duomenų, įterpti jį į esamą svetainę, registruoti pokalbių kokybę ir parengti dokumentuotą gamybinį sprendimą.

Sprendimas suformuotas kaip keturi susieti moduliai: lankytojų pokalbių valdiklis, redaguojama žinių sritis, integracijų ir perdavimo specialistams nustatymai bei analitikos skydelis. Etapai apėmė analizę, struktūrą, dizainą ir kūrimą, o kliento komanda teikė pastabas peržiūrų metu.

Klientas pageidavo

  1. Sujungti produktų, užsakymų, CRM ir kitas verslo paslaugas
  2. Stebėti pokalbius, naudojimą, atsarginius scenarijus, perdavimus ir atsakymų kokybę
  3. Pateikti išbandyto diegimo instrukcijas, pradinį kodą ir saugią konfigūraciją
  4. Į esamą svetainę įterpti firminį prisitaikantį pokalbių valdiklį

Kodėl netiko paruošta programinė įranga

Paruošti DI pokalbių robotų produktai apima atsakymus pokalbiuose ir integracijas, tačiau jų aprašymai taip pat rodo funkcijų ribotumus, integracijų problemas, DI netikslumus ar sudėtingą mokymą. Šiam klientui reikėjo vieno firminio svetainės asistento su redaguojama mažmeninės prekybos informacija, verslo jungtimis, perdavimo taisyklėmis ir analitika.

Projekto apžvalga

Sprendimas sukurtas atsižvelgiant į pardavėjo svetainę, pagalbos turinį ir verslo paslaugas. Įterptasis valdiklis atsako į lankytojų klausimus apie produktus, DUK ir taisykles.

Kintančiai informacijai valdyti sukurta redaguojama žinių ir atsakymų sritis. Turinio valdytojai gali tvarkyti DUK, produktų specifikacijas ir taisyklių dokumentus nekeisdami pokalbio sąsajos.

Integracijų nustatymai sujungia produktų ir paskyrų duomenų bazes, užsakymų sekimo API galinius taškus bei CRM ar pagalbos sistemas. Užklausos gali būti perduodamos el. paštu, per saityno užklausas arba tiesioginiame pokalbyje.

Sprendimas taip pat registruoja pokalbių istoriją, naudojimą ir dažniausius klausimus. Pagalbos peržiūrai fiksuojami atsarginiai scenarijai, perdavimai specialistams ir atsakymų kokybė.

Pokalbių robotas naudoja natūraliosios kalbos supratimą ir DI atsakymų įrankius, o Markdown, API ir duomenų bazėse esantys šaltiniai padeda išlaikyti aiškią ir lengvai prižiūrimą žinių struktūrą. Perduodant sprendimą į gamybą pateikta dokumentacija ir užtikrintas API raktų saugumas.

Pagrindinės įgyvendintos funkcijos

  • Įterptasis firminis pokalbių valdiklis kompiuteriams ir mobiliosioms svetainėms
  • Natūralios kalbos atsakymai iš produktų, DUK, taisyklių ir pagalbos turinio
  • Redaguojamas DUK, produktų ir žinių bazės turinys
  • Ryšiai su duomenų bazėmis, API, CRM ir pagalbos sistemomis
  • Atsakymai apie užsakymų sekimą ir paskyrų informaciją
  • Perdavimas žmonėms el. paštu, per saityno užklausas arba tiesioginiame pokalbyje
  • Pokalbių istorija, atsarginiai scenarijai ir perdavimų įrašai
  • Naudojimo, dažniausių klausimų ir atsakymų kokybės analitika

Galima pridėti

+ Produktų publikavimas + Svetainės duomenų nuskaitymas + Atsakymų derinimas + Skydelio integracija + Papildomos pagalbos sistemų integracijos + Personalizuoti kelių žingsnių pokalbiai po autentifikavimo

Kas dar gali naudoti šį sprendimą

Įmonės, susiduriančios su panašia informacijos ir pagalbos užduotimi, gali pritaikyti tą patį sprendimą savo svetainėms.

Klientų aptarnavimo komanda

Užduotis Reikalinga pirmojo lygio automatizacija, sudėtingas užklausas paliekant specialistams.
Kaip padeda sprendimas Sprendimas atsako į įprastus klausimus, registruoja kontekstą ir nepalaikomas užklausas perduoda pagalbos specialistams.
Verslo paslaugos

Verslo svetainė su DUK ir taisyklių turiniu

Užduotis Reikia teikti lankytojams patikimus atsakymus pagal kintančią informaciją.
Kaip padeda sprendimas Sprendimas sujungia redaguojamus žinių šaltinius su firminiu pokalbių valdikliu svetainėje.
Profesionalios paslaugos

Skaitmeninių produktų ir paslaugų įmonė

Užduotis Norima pokalbio forma teikti rekomendacijas potencialiems klientams, registracijoms ar pirkimams.
Kaip padeda sprendimas Sprendimas sujungia pokalbius svetainėje su aktualiais verslo duomenimis ir perdavimo kanalais.
Verslo paslaugos

Technologijų stekas

Python

Pokalbių ir duomenų paslaugos

Python palaiko pokalbių logiką ir papildomas duomenų paslaugas.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Valdiklio ir API jungtys

JavaScript ir TypeScript palaiko svetainės valdiklį bei paslaugų jungtis.

PHP

Analitikos ir API paslaugos

PHP palaiko pasirinktas analitikos ir Google API jungtis.

rasa

Natūraliosios kalbos dialogų valdymas

rasa (atvirojo kodo sistema pranešimams suprasti ir dialogams valdyti) tvarko natūraliosios kalbos supratimą ir pokalbių srautus.

rasa-sdk

Pokalbių integracija

rasa-sdk palaiko Rasa pokalbių sistemą, naudojamą natūraliosios kalbos supratimui ir dialogų valdymui.

Dialogflow

Ketinamų veiksmų ir kalbos supratimas

dialogflow (Google pokalbių DI paslauga) palaiko ketinamų veiksmų nustatymą ir dialogų valdymą.

OpenAI

DI sugeneruoti atsakymai

openai (oficiali biblioteka, skirta jungtis prie OpenAI API) palaiko DI atsakymus.

LangChain

Komponuojami DI taikomųjų programų srautai

langchain (įrankių rinkinys kalbos modeliams su raginimais, duomenimis ir įrankiais jungti) susieja pokalbių veiksmus ir žinių šaltinius.

Markdown, APIs and database data

Žinios ir verslo informacija

Markdown, API ir duomenų bazių duomenys teikia pokalbių robotui naudojamą produktų, DUK, taisyklių, paskyrų ir užsakymų informaciją.

Integracijos

Product and account databases

Pokalbių robotas iš prijungtų duomenų bazių skaito produktų informaciją ir paskyrų duomenis.

Order-tracking APIs

Užsakymų sekimo galiniai taškai pateikia atsakymus apie kliento užsakymo būseną.

CRM and support systems

Kai reikia, pokalbių robotas jungiasi prie CRM platformų ir klientų aptarnavimo sistemų.

Email, webhooks and live chat

Nepalaikomos užklausos siunčiamos į pasiekiamą pagalbos specialistų kanalą, prireikus perduodant pokalbio kontekstą.

Existing website

Firminis valdiklis į svetainę įterpiamas naudojant JavaScript fragmentą arba iframe.

Rezultatas

Lankytojai atsakymus gauna svetainėje

Firminis valdiklis atsako į klausimus apie produktus, DUK ir taisykles, nenukreipdamas lankytojų į atskirą įrankį.

Kai asistentas neturi tinkamo atsakymo, tame pačiame pokalbyje pateikiamas perdavimas pagalbos specialistui vietoje nepalaikomo atsakymo pabaigos.

Kaip tai veikia

  1. Valdiklis gauna lankytojų klausimus ir pokalbio srityje rodo kontekstinius atsakymus.
  2. Pokalbių robotas ieško DUK ir produktų informacijoje, kad pateiktų atsakymus natūralia kalba.
  3. Valdiklis rodo patikslinimo arba perdavimo specialistui pranešimus ir pateikia perdavimo veiksmą.
  • Prisitaikantis vaizdas kompiuteriuose ir mobiliuosiuose įrenginiuose
  • Atsakymai apie produktus, DUK ir pagalbą
  • Perdavimo pranešimai nepalaikomoms užklausoms
Patarimas: Valdiklį galima įterpti naudojant JavaScript fragmentą arba iframe.
Įterptasis klientų pokalbių valdiklis

Įterptasis klientų pokalbių valdiklis

Šiame ekrane pateikiamos funkcijos
Pokalbių roboto funkcionalumo kūrimas Pokalbių roboto integravimo paslauga DUK paieška Atsakyti į klausimus

Turinio valdytojai nuolat atnaujina atsakymus

Žinių redaktorius suteikia pardavėjui vieną vietą, kurioje tvarkomi DUK, produktų specifikacijos, taisyklės, instrukcijos ir informaciniai duomenys. Redaguojami atsakymai padeda asistentui atitikti lankytojams teikiamą informaciją.

Turinio struktūra pritaikyta paties pardavėjo šaltiniams, todėl produktų ir pagalbos informaciją lengva valdyti keičiantis katalogui ir taisyklėms.

Kaip tai veikia

  1. Redaktorius pateikia žinių šaltinius ir rodo DUK, produktų bei taisyklių turinį.
  2. Sistema saugo produktų specifikacijas, informacinius duomenis ir redaguojamus atsakymus.
  3. Išsaugoti pakeitimai atnaujina DUK ir produktų atsakymams naudojamą informaciją.
  • Žinių šaltinių sąrašas
  • DUK ir produktų informacijos laukai
  • Taisyklių arba instrukcijų turinio redaktorius
Žinių ir atsakymų redaktorius

Žinių ir atsakymų redaktorius

Šiame ekrane pateikiamos funkcijos
Produktų DUK Žinių bazės redagavimas Efektyvus DUK valdymas

Verslo duomenys ir perdavimo kanalai išlieka susieti

Integracijų ekranas į pokalbį įtraukia produktų duomenis, paskyrų informaciją ir užsakymų sekimą. Jis taip pat nurodo, kur nukreipiamos nepalaikomos užklausos: el. paštu, per saityno užklausas, tiesioginiame pokalbyje ar pagalbos sistemoje.

Autentifikavimo nustatymai palaiko personalizuotus kelių žingsnių pokalbius, kai pasiekiami tapatybės teikėjo duomenys.

Kaip tai veikia

  1. Sistema sujungia duomenų bazės nustatymus ir API galinius taškus, skirtus produktų, paskyrų ir užsakymų informacijai.
  2. Ji keičiasi klientų duomenimis su CRM ar pagalbos sistemomis.
  3. Nepalaikomas užklausas siunčia į sukonfigūruotus el. pašto, saityno užklausų ar tiesioginio pokalbio kanalus.
  • Duomenų bazės ir API jungčių laukai
  • CRM arba pagalbos sistemos jungtis
  • Perdavimas el. paštu, per saityno užklausą ir tiesioginį pokalbį
Pastaba: Prijungtos paslaugos priklauso nuo pardavėjo turimų API, duomenų bazių ir autentifikavimo duomenų.
Integracijų ir perdavimo specialistams nustatymai

Integracijų ir perdavimo specialistams nustatymai

Šiame ekrane pateikiamos funkcijos
Esamų sistemų integravimas Klientų aptarnavimo sistemų integravimas Skambučių perdavimas specialistams

Pagalbos vadovai mato, kur asistentui reikia dėmesio

Analitikos skydelis pokalbių įrašus paverčia praktiška naudojimo, dažniausių klausimų, atsarginių scenarijų ir perdavimų apžvalga. Atsakymų kokybės informacija padeda komandai nustatyti turinį ar pokalbių taisykles, kurias reikia tobulinti.

Skydelyje taip pat matoma pokalbių apimtis, todėl pagalbos komanda gali peržiūrėti, kaip naudojamas asistentas.

Kaip tai veikia

  1. Skydelis rodo naudojimo analitiką ir pokalbių apimtį.
  2. Sistema sugrupuoja dažniausius klausimus ir pateikia atsarginių scenarijų bei perdavimų ataskaitas.
  3. Atsakymų kokybės rodinyje pateikiama klausimų ir atsakymų kokybės analitika.
  • Naudojimo santrauka
  • Dažniausių klausimų ataskaita
  • Atsarginių scenarijų ir perdavimų ataskaita
Pokalbių analitikos skydelis

Pokalbių analitikos skydelis

Šiame ekrane pateikiamos funkcijos
Pokalbių našumo analitika

Ką suteikia sprendimas

Naudodamas šį sprendimą pardavėjas gali:

  • Svetainėje atsakyti į klausimus apie produktus, paskyras, DUK, taisykles ir pagalbą
  • Vienoje žinių srityje redaguoti produktų ir pagalbos informaciją
  • Sujungti pokalbius su duomenų bazėmis, API, CRM ir pagalbos sistemomis
  • Neaiškias užklausas perduoti specialistams kartu su aktualiu kontekstu
  • Peržiūrėti dažniausius klausimus, atsarginius scenarijus, perdavimus ir atsakymų kokybę
  • Valdyti firminę pokalbių patirtį kompiuterių ir mobiliųjų įrenginių naršyklėse

Ar paruoštos sistemos galėtų atlikti šį darbą?

Prieš kuriant sprendimą, užduotis palyginta su paruoštais produktais pagal jų pačių aprašymus.

Ko reikia klientui DI pokalbių robotų programinė įranga Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Pokalbio dizaino įrankiai Voiceflow, Letter AI Klientų aptarnavimo automatizavimas Kapture CX Individualus sprendimas
Sujungti verslo duomenis ir paslaugas iš dalies
Stebėti pokalbius ir kokybę iš dalies
Pateikti dokumentuotą gamybinę sąranką — — —
Įterpti firminį prisitaikantį svetainės valdiklį — — —
Atitikti paties kliento taisykles: etapus, vaidmenis ir ataskaitas — — —
Visi veiksmai vienoje vietoje — — —
Jokių rankinių veiksmų tarp programų — — —

Pagal viešus produktų ir jų kategorijų aprašymus.

Paruošti produktai apima pokalbių atsakymus, integracijas ir pagalbos automatizavimą. Paruošto produkto pakanka, kai reikia tik vienos šios užduoties dalies.

Šiam klientui reikėjo nuosavos programinės įrangos, nes reikalavimai vienoje vietoje apėmė redaguojamas mažmeninės prekybos žinias, verslo sistemų jungtis, perdavimo taisykles, analitiką ir firminę patirtį svetainėje. Paruoštuose sprendimuose taip pat liko spragų, susijusių su paties kliento taisyklėmis ir visų veiksmų sujungimu.

Galiausiai

Galiausiai sprendimas sukurtas taip, kad rankinis pagalbos darbas būtų pašalintas iš kelio nuo lankytojo klausimo iki naudingo atsakymo arba perdavimo specialistui.

DUK

Svarstote kurti panašią sistemą? Perskaitykite toliau pateiktus atsakymus ir sužinokite, kaip tarpusavyje dera pokalbių robotas, žinių šaltiniai, integracijos ir perdavimas pagalbos specialistams.

Reikia kažko panašaus? Pasikalbėkime
Arba peržiūrėkite daugiau projektų