ПРОЕКТ

Разговорный ИИ для голосовых коммуникаций, продаж и поддержки

Разработка индивидуального программного обеспечения, Голосовые ИИ-агенты, Автоматизация разговоров, Преобразование речи в текст, Преобразование текста в речь, Интеграция с CRM, Интеграция с календарём, Аналитика звонков

  • Сфера: Бизнес-услуги
  • Норвегия Местоположение: Норвегия
  • Срок реализации: 16 недель
  • Технологии: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ месяца

Этот клиент - колл-центр в Норвегии, сотрудники которого оказывают клиентам техническую и общую поддержку. Звонки с типовыми вопросами, квалификацией потенциальных клиентов, бронированием встреч или переводом специалисту занимают время сотрудников. Разговорное ИИ-решение предоставляет голосовых и чат-агентов для входящих и исходящих коммуникаций, отвечает на вопросы на основе утверждённых бизнес-знаний и фиксирует результаты работы команд поддержки и продаж.

Краткое описание

Проблема

Колл-центр тратит время сотрудников на стандартную поддержку, квалификацию в продажах, запросы на встречи и просмотр звонков.

Решение

Решением стала рабочая область разговорного ИИ с голосовыми и чат-агентами. Она объединяет бизнес-знания, перевод звонков и записи разговоров.

Результат

Программное обеспечение сокращает объём ручной работы в разговорах поддержки и продаж, сохраняя важные результаты для последующего просмотра.

История клиента

Клиент - колл-центр в Норвегии. Он принимает звонки по техническим и общим вопросам поддержки, а также обслуживает продажи и привлечение потенциальных клиентов.

Типовые вопросы, квалификационные звонки и запросы на встречи занимают время сотрудников. При переводе звонков специалистам также требуется участие сотрудников.

Задача была простой: предоставить голосовых агентов в реальном времени для входящих и исходящих звонков, отвечать на типовые вопросы на основе утверждённых знаний, связать разговоры с бизнес-системами и сохранять записи звонков.

Решение сформировали как отдельные рабочие области для поддержки в реальном времени, квалификации потенциальных клиентов и встреч. Для управления знаниями и историей звонков создали отдельные рабочие области.

Голосовые каналы и бизнес-правила хранятся в единой модульной системе.

Клиент хотел

  1. Предоставить голосовых агентов в реальном времени для входящих и исходящих звонков.
  2. Отвечать на типовые вопросы на основе утверждённых бизнес-знаний.
  3. Связать разговоры и действия с бизнес-системами.
  4. Сохранять записи, транскрипции, результаты и показатели использования.

Почему готовое программное обеспечение не подошло

Готовые продукты покрывают лишь часть задачи. Голосовые платформы предоставляют среду для ведения разговоров, а инструменты записи звонков в основном предназначены для записи и транскрибации. Указанные продукты не объединяют всё необходимое этому колл-центру: бизнес-знания, квалификацию потенциальных клиентов, управление встречами, перевод звонков, интеграции с CRM и администрирование.

Обзор проекта

Решение создано для основных сценариев работы колл-центра: поддержки, продаж и встреч. Записи разговоров и бизнес-интеграции доступны во всей системе.

Голосовые агенты в реальном времени обрабатывают входящие и исходящие звонки через телефонию, SIP, VoIP или голосовую связь в браузере. Преобразование речи в текст переводит сказанное в текст, а синтез речи создаёт естественно звучащие голосовые ответы.

Знания разделены по магазинам или клиентам. FAQ, данные о продуктах и объектах управляются в административной панели.

TXT-файлы с возможностями, приветствия и рабочие часы хранятся вместе с настройками агента.

Для выполнения бизнес-действий система подключена к CRM, системам управления тикетами и календарям. Электронная почта, системы сообщений, вебхуки и REST API поддерживают дополнительные интеграции.

Агенты могут квалифицировать потенциальных клиентов, управлять встречами и переводить звонки на живых представителей.

Особое внимание уделено данным, создаваемым во время разговоров. Записи, транскрипции и сводки доступны в истории с поиском вместе с результатами и показателями использования.

Основные реализованные функции

  • Голосовые агенты для входящих и исходящих звонков в реальном времени
  • Разговоры с преобразованием речи в текст и текста в речь
  • Ответы из FAQ и базы знаний
  • Определение намерений в реальном времени и перевод звонков
  • Квалификация потенциальных клиентов с оценками и результатами
  • Планирование, перенос и отмена встреч
  • Интеграции с CRM, календарём, электронной почтой, системами сообщений, вебхуками и REST
  • Записи звонков, транскрипции, сводки и журналы
  • Отдельные знания для магазинов или клиентов

Можно добавить

+ Кампании квалификации исходящих звонков + Голосовые вызовы в браузере + Контроль использования + Автоматизация дальнейших действий

Кто ещё может использовать это решение

Другие компании с похожими задачами общения могут адаптировать это решение под свои знания, каналы, правила и бизнес-системы.

Продажи и привлечение потенциальных клиентов

Задача Проводит входящие или исходящие разговоры для квалификации потенциальных клиентов.
Как помогает решение Решение оценивает потенциальных клиентов, фиксирует результаты и связывает дальнейшие действия с бизнес-системами.
Бизнес-услуги

Сервисная компания, работающая по записи

Задача Обрабатывает запросы на встречи и дальнейшие действия, связанные с календарём.
Как помогает решение Решение планирует, переносит или отменяет встречи и сохраняет подтверждение вместе с записью разговора.
Услуги для дома

Организация с несколькими магазинами

Задача Требуются отдельные агенты с изолированными знаниями каждого магазина.
Как помогает решение Решение разделяет информацию конкретного магазина, настройки агента, телефонные номера и записи.
Розничные магазины

Технологический стек

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Сервисы приложения

Сервисы Node.js связывают возможности разговоров с каналами и бизнес-интеграциями.

Python

ИИ и сервисы данных

Сервисы Python поддерживают функции обработки речи, календарей, документов, отчётов и данных.

@telnyx/webrtc

Голосовые вызовы в браузере

Этот клиент WebRTC объединяет голосовую связь в браузере и SIP.

jssip

SIP-связь

Эта библиотека JavaScript SIP поддерживает браузерные SIP- и WebRTC-вызовы.

rrule

Повторяющиеся встречи

Эта библиотека обрабатывает правила повторения календаря в процессах работы со встречами.

icalendar

События календаря

Эта библиотека Python читает и создаёт события iCalendar для планирования.

csv-parse

Чтение данных CSV

Этот анализатор читает данные CSV, используемые для импорта и отчётов.

PDF libraries

Обработка PDF-документов

Такие библиотеки, как pymupdf и pypdf при необходимости извлекают, разделяют, объединяют и обрабатывают PDF-документы.

Интеграции

Telephony, SIP, and VoIP

Решение обменивается аудио звонков в реальном времени через телефонию, SIP, VoIP или голосовую связь в браузере.

CRM systems

Данные разговоров, результаты квалификации и дальнейшие действия передаются между агентами и CRM-системами.

Google Calendar

Запросы на встречи и доступность календаря передаются подключённым календарным системам.

Webhooks and REST APIs

События разговоров и бизнес-действия отправляются во внешние системы через вебхуки или REST API.

Email and messaging

Входящие уведомления и дальнейшая коммуникация могут быть связаны с системами электронной почты и сообщений.

Результат

Агенты поддержки видят разговор в реальном времени

Рабочая область разговоров в реальном времени объединяет речь звонящего, определённое намерение, идентификатор звонящего и статус перевода. Колл-центр может продолжить обычный разговор с агентом и при необходимости перевести звонок живому представителю.

Транскрипция предоставляет команде поддержки удобную для чтения запись разговора.

Как это работает

  1. Преобразование речи в текст в реальном времени переводит речь звонящего в текст.
  2. Система определяет намерение разговора и показывает номер телефона звонящего.
  3. В рабочей области отображается решение о переводе, и звонок можно передать живому агенту.
Совет: Позже этот же разговор можно просмотреть в истории звонков.
Рабочая область разговоров в реальном времени

Рабочая область разговоров в реальном времени

Функции этого экрана
Реализация преобразования речи в текст Распознавание речи в реальном времени Интеграция идентификатора звонящего Перевод звонков живым агентам Определение намерений

Команды продаж сосредотачиваются на квалифицированных потенциальных клиентах

Очередь квалификации превращает входящие и исходящие разговоры в понятный список результатов по потенциальным клиентам. Представители продаж видят в одном месте оценку клиента, сводку и запись дальнейших действий.

Так информация о квалификации остаётся рядом со следующим действием по продаже, а не только в записи звонка.

Как это работает

  1. Система предоставляет данные потенциального клиента и статус квалификации.
  2. В рабочей области отображаются оценка клиента и сводка разговора.
  3. Результат квалификации сохраняется в записи звонка и дальнейших действий.
Очередь квалификации потенциальных клиентов

Очередь квалификации потенциальных клиентов

Функции этого экрана
Автоматизация квалификации потенциальных клиентов Регистрация звонков и дальнейшие действия

Запросы на встречи остаются связанными с календарём

Панель встреч связывает разговор с доступностью календаря. Здесь хранятся данные звонящего, желаемая встреча, статус подтверждения и связанное действие планирования.

Процесс включает планирование, перенос и отмену встреч в разговорах поддержки.

Как это работает

  1. На панели отображаются данные звонящего и желаемая встреча.
  2. Система показывает доступные интервалы календаря.
  3. Статус и подтверждение встречи обновляются при её планировании, переносе или отмене.
Панель планирования встреч

Панель планирования встреч

Функции этого экрана
Инструмент планирования встреч

Каждый агент использует подходящие бизнес-знания

В рабочей области настройки хранятся FAQ, информация о продуктах и объектах, данные магазина и TXT-файлы возможностей для нужного магазина или клиента. Администраторы также управляют приветствиями, рабочими часами и настройками агента.

Разделение этой информации помогает колл-центру сохранять отдельные знания разных клиентов или магазинов.

Как это работает

  1. Редактор сохраняет FAQ и информацию о продуктах, объектах или магазине.
  2. Система предоставляет TXT-файлы возможностей выбранного магазина или клиента.
  3. В конфигурации агента вместе хранятся приветствия, рабочие часы и настройки агента.
Примечание: Знания каждого магазина или клиента можно управлять отдельно.
Настройка знаний и агента

Настройка знаний и агента

Руководители просматривают звонки и результаты в одной истории

В истории звонков завершённые разговоры можно искать по идентификатору звонящего, дате, длительности и результату. Руководители могут открыть запись и транскрипцию вместе с аналитикой и показателями использования.

Так у операционной команды есть единое надёжное место для просмотра разговоров поддержки и продаж.

Как это работает

  1. Система предоставляет завершённые звонки с датой, длительностью и идентификатором звонящего.
  2. Проигрыватель записей даёт доступ к сохранённому аудио, а программа просмотра транскрипций показывает текст.
  3. На панели результатов и аналитики отображаются результаты звонков и показатели использования.
Отчёт об истории звонков и результатах

Отчёт об истории звонков и результатах

Функции этого экрана
Регистрация разговоров Регистрация звонков и дальнейшие действия

Что даёт решение

С помощью этого решения колл-центр может:

  • Обрабатывать входящие и исходящие разговоры с голосовыми агентами
  • Отвечать на типовые вопросы на основе контролируемых бизнес-знаний
  • При необходимости переводить звонки живым представителям
  • Квалифицировать потенциальных клиентов и хранить оценки, результаты и дальнейшие действия в одном месте
  • Планировать, переносить и отменять встречи через интеграции с календарём
  • Просматривать записи, транскрипции, сводки и показатели использования

Могли бы готовые системы выполнить эту работу?

До создания решения задачу сравнили с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту Платформы голосовых агентов Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Инструменты записи звонков GreenWeka Индивидуальное решение
Голосовые агенты для входящих и исходящих звонков в реальном времени —
Ответы на основе бизнес-знаний частично —
Связь действий с бизнес-системами частично —
Хранение записей и данных разговоров частично
Соответствие правилам клиента: этапам, ролям и отчётам частично —
Все действия в одном месте — —
Никаких ручных действий между программами частично —

На основе открытых описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты покрывают отдельные реальные задачи: голосовые платформы управляют разговорами в реальном времени, а инструменты записи звонков сохраняют и обобщают звонки.

Готового продукта достаточно, если колл-центру нужна только одна из этих частей. Этому клиенту требовались бизнес-знания, квалификация, встречи, переводы, интеграции, администрирование и просмотр в одной связанной системе.

В противном случае эти функции и правила клиента были бы распределены по нескольким продуктам, между которыми пришлось бы выполнять ручные действия.

В итоге

В конечном счёте решение создано для устранения типовой ручной работы на пути от разговора с клиентом к понятному бизнес-результату.

FAQ

Рассматриваете создание похожей системы? Прочитайте ответы и узнайте, как разговорный ИИ может объединить голос, чаты, бизнес-знания и операционные действия.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Или посмотрите другие проекты