ПРОЕКТ

ИИ для обслуживания клиентов: быстрые ответы и снижение затрат

Индивидуальная разработка ПО, Чат-бот для обслуживания клиентов, Управление FAQ и базой знаний, Поиск информации о товарах, Чат-виджет сайта, Интеграции с бизнес-системами, Аналитика чатов

  • Сфера: Электронная коммерция
  • Испания Местоположение: Испания
  • Срок реализации: 10 недель
  • Технологии: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 месяца

Этот клиент тратит много времени на повторяющиеся вопросы о товарах, учетных записях, правилах и заказах. ПО для обслуживания клиентов на базе ИИ представляет собой встроенный чат-бот на сайте продавца: он читает информацию о товарах и поддержке, отвечает на естественном языке, а неясные запросы передает специалистам. Посетители пользуются им на компьютере или телефоне, а команда поддержки в одном месте управляет ответами, связанными данными и качеством чатов.

Краткое содержание

Проблема

Интернет-магазин тратит много времени на типовые вопросы и перенаправление сложных запросов.

Решение

Решение стало фирменным чат-ботом сайта, подключенным к источникам знаний и бизнес-системам продавца.

Результат

ПО создано для сокращения ручной работы поддержки при сохранении возможности передавать неясные запросы сотрудникам.

История клиента

Клиент - интернет-магазин из Испании. Он обслуживает посетителей сайта, которым нужна информация о товарах, отслеживание заказов и ответы службы поддержки.

Команда поддержки продавца работает с данными о товарах, информацией об учетных записях, FAQ, правилами и техническими инструкциями. Повторяющиеся вопросы отнимают время, а неподдерживаемые или сложные запросы по-прежнему должны решать специалисты.

Задача была простой: подключить ассистента к бизнес-данным, встроить его в существующий сайт, отслеживать качество чатов и подготовить документированное решение для эксплуатации.

Решение сформировано как четыре связанных модуля: чат-виджет для посетителей, редактируемый раздел знаний, настройки интеграций и передачи специалистам, а также панель аналитики. Этапы включали анализ, структуру, дизайн и разработку, а команда клиента оставляла комментарии во время проверок.

Клиент хотел

  1. Объединить данные о товарах, заказах, CRM и других бизнес-сервисах
  2. Отслеживать чаты, использование, резервные сценарии, передачи и качество ответов
  3. Предоставить проверенные инструкции по развертыванию, исходный код и безопасную конфигурацию
  4. Встроить фирменный адаптивный чат-виджет в существующий сайт

Почему готовое ПО не подошло

Готовые продукты с ИИ-чат-ботами поддерживают ответы в чате и интеграции, однако их описания также указывают на ограничения функций, проблемы интеграций, неточности ИИ или сложное обучение. Этому клиенту требовался единый фирменный ассистент сайта с редактируемой информацией о розничной торговле, бизнес-связями, правилами передачи и аналитикой.

Обзор проекта

Решение создано с учетом сайта продавца, справочной информации и бизнес-сервисов. Встроенный виджет отвечает на вопросы посетителей о товарах, FAQ и правилах.

Для управления изменяющейся информацией создан редактируемый раздел знаний и ответов. Контент-менеджеры могут обновлять FAQ, характеристики товаров и документы с правилами без изменения интерфейса чата.

Настройки интеграций объединяют базы данных товаров и учетных записей, API конечных точек отслеживания заказов, а также CRM и системы поддержки. Запросы можно передавать по электронной почте, через веб-запросы или в онлайн-чате.

Решение также сохраняет историю чатов, данные об использовании и часто задаваемые вопросы. Для анализа поддержки фиксируются резервные сценарии, передачи специалистам и качество ответов.

Чат-бот использует понимание естественного языка и инструменты ИИ-ответов, а источники в Markdown, API и базах данных помогают поддерживать понятную и удобную структуру знаний. При передаче решения в эксплуатацию предоставлена документация и обеспечена безопасность API-ключей.

Основные реализованные функции

  • Встроенный фирменный чат-виджет для компьютеров и мобильных сайтов
  • Ответы на естественном языке на основе товаров, FAQ, правил и справочной информации
  • Редактируемое содержимое FAQ, товаров и базы знаний
  • Связи с базами данных, API, CRM и системами поддержки
  • Ответы об отслеживании заказов и информации об учетных записях
  • Передача сотрудникам по электронной почте, через веб-запросы или онлайн-чат
  • История чатов, резервные сценарии и записи передач
  • Аналитика использования, часто задаваемых вопросов и качества ответов

Можно добавить

+ Публикация товаров + Сканирование данных сайта + Настройка ответов + Интеграция панели + Дополнительные интеграции с системами поддержки + Персонализированные многоэтапные чаты после аутентификации

Кто еще может использовать это решение

Компании с похожими задачами в области информации и поддержки могут адаптировать это решение для своих сайтов.

Команда обслуживания клиентов

Задача Нужна автоматизация первого уровня с передачей сложных запросов специалистам.
Как помогает решение Решение отвечает на типовые вопросы, сохраняет контекст и передает неподдерживаемые запросы специалистам поддержки.
Бизнес-услуги

Бизнес-сайт с FAQ и правилами

Задача Нужно предоставлять посетителям надежные ответы на основе изменяющейся информации.
Как помогает решение Решение объединяет редактируемые источники знаний с фирменным чат-виджетом на сайте.
Профессиональные услуги

Компания цифровых продуктов и услуг

Задача Нужно рекомендовать потенциальным клиентам регистрацию или покупку в формате чата.
Как помогает решение Решение связывает чаты на сайте с актуальными бизнес-данными и каналами передачи.
Бизнес-услуги

Технологический стек

Python

Сервисы чатов и данных

Python поддерживает логику чатов и дополнительные сервисы данных.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Связи виджета и API

JavaScript и TypeScript поддерживают виджет сайта и связи с сервисами.

PHP

Сервисы аналитики и API

PHP поддерживает отдельные связи с аналитикой и Google API.

rasa

Управление диалогами на естественном языке

rasa (система с открытым исходным кодом для понимания сообщений и управления диалогами) обрабатывает понимание естественного языка и потоки чатов.

rasa-sdk

Интеграция чатов

rasa-sdk поддерживает чат-систему Rasa, используемую для понимания естественного языка и управления диалогами.

Dialogflow

Понимание намерений и языка

dialogflow (чат-сервис ИИ Google) поддерживает определение намерений и управление диалогами.

OpenAI

Ответы, сгенерированные ИИ

openai (официальная библиотека для подключения к OpenAI API) поддерживает ответы ИИ.

LangChain

Компонуемые потоки ИИ-приложений

langchain (набор инструментов для связи языковых моделей с подсказками, данными и инструментами) объединяет действия чата и источники знаний.

Markdown, APIs and database data

Знания и бизнес-информация

Данные Markdown, API и баз данных предоставляют чат-боту информацию о товарах, FAQ, правилах, учетных записях и заказах.

Интеграции

Product and account databases

Чат-бот получает информацию о товарах и данные учетных записей из подключенных баз данных.

Order-tracking APIs

Конечные точки отслеживания заказов предоставляют ответы о статусе заказа клиента.

CRM and support systems

При необходимости чат-бот подключается к CRM-платформам и системам обслуживания клиентов.

Email, webhooks and live chat

Неподдерживаемые запросы отправляются в доступный канал специалистов поддержки с передачей контекста чата при необходимости.

Existing website

Фирменный виджет встраивается в сайт с помощью фрагмента JavaScript или iframe.

Результат

Посетители получают ответы на сайте

Фирменный виджет отвечает на вопросы о товарах, FAQ и правилах, не перенаправляя посетителей в отдельный инструмент.

Если у ассистента нет подходящего ответа, в том же чате предлагается передача специалисту поддержки вместо завершения неподдерживаемым ответом.

Как это работает

  1. Виджет получает вопросы посетителей и показывает контекстные ответы в области чата.
  2. Чат-бот ищет информацию в FAQ и данных о товарах, чтобы сформировать ответы на естественном языке.
  3. Виджет показывает сообщения с уточнением или передачей специалисту и предлагает действие для передачи.
  • Адаптивное отображение на компьютерах и мобильных устройствах
  • Ответы о товарах, FAQ и поддержке
  • Сообщения о передаче неподдерживаемых запросов
Совет: Виджет можно встроить с помощью фрагмента JavaScript или iframe.
Встроенный чат-виджет для клиентов

Встроенный чат-виджет для клиентов

Функции, представленные на этом экране
Разработка функциональности чат-бота Интеграция чат-бота Поиск по FAQ Ответы на вопросы

Контент-менеджеры постоянно обновляют ответы

Редактор знаний предоставляет продавцу единое место для управления FAQ, характеристиками товаров, правилами, инструкциями и справочными данными. Редактируемые ответы помогают ассистенту соответствовать информации для посетителей.

Структура контента адаптирована к источникам самого продавца, поэтому информацией о товарах и поддержке легко управлять при изменении каталога и правил.

Как это работает

  1. Редактор добавляет источники знаний и отображает содержимое FAQ, товаров и правил.
  2. Система хранит характеристики товаров, справочные данные и редактируемые ответы.
  3. Сохраненные изменения обновляют информацию, используемую для ответов по FAQ и товарам.
  • Список источников знаний
  • Поля FAQ и информации о товарах
  • Редактор содержимого правил или инструкций
Редактор знаний и ответов

Редактор знаний и ответов

Функции, представленные на этом экране
FAQ по товарам Редактирование базы знаний Эффективное управление FAQ

Бизнес-данные и каналы передачи остаются связанными

Экран интеграций добавляет в чат данные о товарах, информацию об учетных записях и отслеживание заказов. Он также указывает, куда направляются неподдерживаемые запросы: по электронной почте, через веб-запросы, в онлайн-чате или системе поддержки.

Настройки аутентификации поддерживают персонализированные многоэтапные чаты при наличии данных поставщика удостоверений.

Как это работает

  1. Система объединяет настройки баз данных и конечные точки API для информации о товарах, учетных записях и заказах.
  2. Она обменивается данными клиентов с CRM или системами поддержки.
  3. Неподдерживаемые запросы отправляются в настроенные каналы электронной почты, веб-запросов или онлайн-чата.
  • Поля подключений баз данных и API
  • Подключение CRM или системы поддержки
  • Передача по электронной почте, через веб-запрос и онлайн-чат
Примечание: Подключенные сервисы зависят от доступных продавцу API, баз данных и данных аутентификации.
Настройки интеграций и передачи специалистам

Настройки интеграций и передачи специалистам

Функции, представленные на этом экране
Интеграция существующих систем Интеграция систем обслуживания клиентов Передача обращений специалистам

Руководители поддержки видят, где ассистенту требуется внимание

Панель аналитики превращает записи чатов в практический обзор использования, часто задаваемых вопросов, резервных сценариев и передач. Данные о качестве ответов помогают команде выявлять контент или правила чата, требующие улучшения.

Панель также показывает объем чатов, поэтому команда поддержки может оценивать использование ассистента.

Как это работает

  1. Панель показывает аналитику использования и объем чатов.
  2. Система группирует часто задаваемые вопросы и формирует отчеты о резервных сценариях и передачах.
  3. Представление качества ответов содержит аналитику качества вопросов и ответов.
  • Сводка использования
  • Отчет по часто задаваемым вопросам
  • Отчет по резервным сценариям и передачам
Панель аналитики чатов

Панель аналитики чатов

Функции, представленные на этом экране
Аналитика эффективности чатов

Что дает решение

С помощью этого решения продавец может:

  • Отвечать на сайте на вопросы о товарах, учетных записях, FAQ, правилах и поддержке
  • Редактировать информацию о товарах и поддержке в едином разделе знаний
  • Связывать чаты с базами данных, API, CRM и системами поддержки
  • Передавать неясные запросы специалистам вместе с актуальным контекстом
  • Просматривать часто задаваемые вопросы, резервные сценарии, передачи и качество ответов
  • Управлять фирменным чатом в браузерах компьютеров и мобильных устройств

Смогли бы готовые системы выполнить эту задачу?

До разработки решения задача была сопоставлена с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту ПО для ИИ-чат-ботов Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Инструменты дизайна диалогов Voiceflow, Letter AI Автоматизация обслуживания клиентов Kapture CX Индивидуальное решение
Объединить бизнес-данные и сервисы частично
Отслеживать чаты и качество частично
Предоставить документированную конфигурацию для эксплуатации — — —
Встроить фирменный адаптивный виджет сайта — — —
Соответствовать правилам самого клиента: этапам, ролям и отчетам — — —
Все действия в одном месте — — —
Никаких ручных действий между программами — — —

На основе общедоступных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты поддерживают ответы в чатах, интеграции и автоматизацию поддержки. Готового продукта достаточно, если требуется только одна часть этой задачи.

Этому клиенту требовалось собственное ПО, поскольку требования объединяли редактируемые знания о розничной торговле, связи с бизнес-системами, правила передачи, аналитику и фирменный интерфейс сайта. В готовых решениях также оставались пробелы, связанные с правилами клиента и объединением всех действий.

В итоге

В итоге решение создано так, чтобы исключить ручную работу поддержки на пути от вопроса посетителя до полезного ответа или передачи специалисту.

FAQ

Рассматриваете создание похожей системы? Прочитайте ответы ниже и узнайте, как взаимодействуют чат-бот, источники знаний, интеграции и передача специалистам поддержки.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Или посмотрите другие проекты