ПРОЕКТ

ИИ-чат-боты для автоматизации клиентского обслуживания бизнеса

Разработка индивидуального ПО, Создание ИИ-чат-бота, Автоматизация клиентского обслуживания, Управление потенциальными клиентами, Автоматизация маркетинга, Многоканальные интеграции, Аналитические панели

  • Сфера: Маркетинговые услуги
  • Хорватия Местоположение: Хорватия
  • Срок реализации: 16 недель
  • Технологии: Python, PHP
4+ месяца

Это хорватское маркетинговое агентство тратит много времени на координацию клиентского обслуживания, управления потенциальными клиентами и маркетинговой активности в разных каналах. Решение представляет собой систему автоматизации бизнеса с ИИ-чат-ботами, которая обрабатывает знания компании, запросы клиентов, данные о лидах и кампаниях. Она предоставляет агентству диалоги с ботами, квалифицированных потенциальных клиентов и обзор активности. Система работает на сайтах, в приложениях и социальных каналах. Она также поддерживает сообщения, электронную почту и голосовые звонки.

Краткое содержание

Проблема

Агентство управляет обслуживанием, продажами и маркетингом в нескольких каналах, поэтому ему нужны более быстрые и единообразные ответы.

Решение

Решение стало единой панелью для диалогов с ботами, обслуживания людьми и управления потенциальными клиентами.

Результат

ПО призвано сократить объём ручной работы в клиентском обслуживании и маркетинге, одновременно упорядочивая управление лидами и кампаниями.

История клиента

Клиент - хорватское агентство цифрового маркетинга. Оно предоставляет клиентам услуги цифрового маркетинга и обслуживания, включая чат-ботов, виртуальных помощников и генерацию потенциальных клиентов.

Агентство работает с сайтами, приложениями и социальными каналами. Платформы обмена сообщениями, электронная почта и голосовые звонки создают дополнительные точки контакта.

Запросы клиентов, потенциальных клиентов и активность кампаний необходимо координировать во всех этих каналах.

Задача была ясной: автоматизировать клиентское обслуживание, управлять лидами и дальнейшими контактами, поддерживать несколько каналов общения и собрать отчётность и аналитику в одном месте.

Решение создано вокруг четырёх связанных рабочих областей: настройки чат-бота, передачи сотруднику, квалификации потенциальных клиентов и отслеживания результатов маркетинга и обслуживания. Ответы бота формировались на основе FAQ, руководств и информации о продуктах.

Данные о клиентах и кампаниях сформировали остальные процессы.

Клиент хотел

  1. Автоматизировать обслуживание с помощью чат-ботов, отвечающих на FAQ и частые запросы
  2. Предоставлять панели, отчёты, журналы и операционную аналитику
  3. Поддерживать сайты, приложения, социальные сети, сообщения, электронную почту и голосовые звонки
  4. Генерировать, квалифицировать, распределять потенциальных клиентов и поддерживать дальнейшие контакты

Почему готовое ПО не подошло

Готовые маркетинговые платформы в основном предназначены для планирования кампаний, работы с контентом, сегментации аудиторий, вовлечения или маркетинговой аналитики. Этому агентству также требовались чат-боты для обслуживания, сценарии диалогов, передача обращений и распределение лидов в одной системе. Индивидуальное решение объединяет эти компоненты с контентом, каналами, системами и процессами агентства.

Обзор проекта

Решение создано вокруг основной рабочей области чат-бота, где агентство настраивает сценарии диалогов, понимание естественного языка, источники знаний и правила передачи обращений. Rasa (система с открытым исходным кодом для понимания и управления диалогами) поддерживает текстовые и голосовые диалоги.

Отдельный почтовый ящик для клиентского обслуживания объединяет автоматические диалоги и распределённые задачи. Сотрудник поддержки видит историю диалога, получает предложенный ответ, редактирует его и при необходимости передаёт сложные запросы специалисту.

Рабочая область потенциальных клиентов собирает и квалифицирует лиды, назначает их менеджерам по продажам и управляет последовательностями дальнейших контактов. Связи с CRM-системами, базами данных клиентов и сайтами объединяют активность лидов с бизнес-процессами.

Особое внимание уделено многоканальному общению. Система объединяет сайты, мобильные приложения и социальные сети. Dialogflow (сервис для создания разговорных интерфейсов) и WhatsApp Business Platform могут использоваться для интеграции.

Рабочая область отчётности объединяет активность кампаний, диалоги и потенциальных клиентов. dbt-core (инструмент подготовки аналитических данных) и grafanalib (библиотека для создания панелей Grafana) поддерживают отчёты и визуальные панели.

Реализованные основные функции

  • Настройка ИИ-чат-бота с пониманием естественного языка
  • Конструктор сценариев диалогов и редактор ответов
  • Источники знаний из FAQ, руководств и информации о продуктах
  • Почтовый ящик поддержки с предложенными ИИ-ответами и передачей обращений
  • Квалификация, назначение, распределение потенциальных клиентов и последовательности дальнейших контактов
  • Многоканальные связи чат-бота и службы поддержки
  • Интеграции с CRM, базами данных, сайтами и API
  • Панели результатов маркетинга и обслуживания
  • Тестирование чат-бота и настройка ответов

Можно добавить

+ Планирование встреч + Распределение голосовых звонков + Автоматические кампании по электронной почте + Публикация в социальных сетях + SEO-процессы + Дополнительные CRM-связи

Кто ещё может использовать это решение

Этим компаниям также необходимо координировать клиентские диалоги и дальнейшие действия, поэтому то же решение можно адаптировать под их потребности.

Интернет-магазин

Задача Ему нужны автоматические ответы, управление потенциальными клиентами и вовлечение клиентов во всех онлайн-точках контакта.
Как помогает решение Решение объединяет в одной рабочей области обслуживание ботом, квалификацию лидов, дальнейшие контакты и мониторинг активности.

Компания в сфере здравоохранения

Задача Ему необходимо управлять запросами клиентов, распределёнными задачами поддержки и общением в нескольких каналах.
Как помогает решение Решение обеспечивает диалоговое обслуживание, передачу специалисту, распределение задач и отчёты по каналам.
Центры здравоохранения

Агентство цифрового маркетинга

Задача Ему нужно предоставлять клиентам услуги чат-ботов, генерации лидов и автоматизации.
Как помогает решение Решение позволяет агентству настраивать отдельные сценарии диалогов, интеграции и отчёты для проектов клиентов.
Креативные агентства

Технологический стек

Python

Сервисы диалогов и аналитики

Python поддерживает компоненты диалогов, естественного языка и аналитики.

PHP

Веб-сервисы и сервисы чат-бота

PHP поддерживает компоненты веб-приложения и системы чат-бота.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Интеграции и автоматизация

Node.js поддерживает связи с каналами, API, автоматизацию браузера и маркетинговые интеграции.

rasa-sdk

Действия в диалогах

rasa-sdk поддерживает действия в текстовых и голосовых диалогах.

rasa

Понимание естественного языка

rasa управляет пониманием естественного языка и сценариями диалогов.

dialogflow

Интеграция разговорных интерфейсов

dialogflow объединяет функции разговорного интерфейса при необходимости.

n8n

Автоматизация процессов

n8n объединяет автоматические действия между сервисами и бизнес-системами.

hubspot

Связь с CRM

hubspot обеспечивает связь с HubSpot.

grafanalib

Создание панелей

grafanalib создаёт определения панелей операционной отчётности.

REST APIs

Связи с бизнес-системами

REST API объединяет платформу с существующими сайтами, базами данных, CRM и бизнес-системами.

Интеграции

CRM systems

Решение связывает активность потенциальных клиентов и клиентов с CRM-системами.

Websites and landing pages

Чат-боты и разговорные помощники работают на сайтах компаний и целевых страницах.

WhatsApp Business Platform

Интеграция с WhatsApp передаёт клиентские диалоги в корпоративный канал обмена сообщениями.

Email and marketing tools

Интеграции электронной почты и маркетинга поддерживают дальнейшие контакты, кампании и процессы вовлечения клиентов.

Business databases and APIs

API связывает процессы чат-бота и автоматизации с данными клиентов и существующими бизнес-системами.

Grafana dashboards

Аналитические данные передаются в отчёты о диалогах, потенциальных клиентах, кампаниях и операционных показателях.

Результат

Настройка чат-бота обеспечивает единообразные ответы клиентам

Первая рабочая область объединяет конфигурацию бота, источники знаний, сценарии диалогов и правила передачи обращений. FAQ, руководства и информация о продуктах агентства формируют основу автоматических ответов.

Панель тестирования помогает проверить поведение бота до подключения сценария к клиентским каналам.

Как это работает

  1. rasa распознаёт намерения в диалоге и управляет диалогом между ботом и клиентом.
  2. Редактор намерений и ответов связывает запросы клиентов с настроенными ответами.
  3. Панель тестового диалога показывает, как бот выполняет настроенный сценарий и правила передачи.
  • Настраивать понимание естественного языка
  • Добавлять FAQ, руководства и информацию о продуктах
  • Тестировать ответы и действия передачи
Примечание: Источники знаний и правила передачи находятся рядом со сценарием диалога, поэтому настройка бота отражает правила обслуживания агентства.
Сценарий диалога и настройка чат-бота

Сценарий диалога и настройка чат-бота

Функции этого экрана
Настройка ИИ-чат-бота Настройка понимания естественного языка Создание сценария диалога Тестирование функций чат-бота

Диалоги, требующие внимания, передаются сотрудникам поддержки

Почтовый ящик поддержки ясно показывает сотрудникам запросы клиентов, историю диалогов, предложенные ответы и распределённые задачи. Нерешённые вопросы можно передать человеку, а не оставлять автоматическому помощнику.

Статус распределения задач и звонков позволяет видеть следующее действие службы поддержки.

Как это работает

  1. Список диалогов показывает запросы клиентов и историю общения.
  2. Рабочая область поддержки готовит предложенный ИИ-ответ на основе диалога и ответов FAQ.
  3. Элементы управления передачей показывают статус задачи или звонка, переданных сотруднику.
  • Просматривать жалобы клиентов
  • Редактировать предложенные ответы
  • Отслеживать переданные задачи и звонки
Совет: Передача сотруднику является частью процесса обслуживания, а не отдельной системой.
Входящие обращения службы поддержки и передача сотруднику

Входящие обращения службы поддержки и передача сотруднику

Функции этого экрана
ИИ-копилот поддержки Автоматизация клиентского обслуживания

Дальнейшие контакты с потенциальными клиентами связаны с их квалификацией

Рабочая область потенциальных клиентов превращает собранные диалоги в организованную работу отдела продаж. Команда продаж просматривает ответы квалификации, назначает потенциальных клиентов и управляет последовательностями дальнейших контактов в одном месте.

Уведомления и история диалогов помогают команде связать следующий контакт с первоначальным запросом.

Как это работает

  1. Таблица потенциальных клиентов показывает их данные, классификацию и назначения.
  2. Поля квалификации систематизируют потребности и ответы клиентов.
  3. Последовательность дальнейших контактов отправляет настроенные сообщения и показывает статус уведомлений.
  • Просматривать диалоги с потенциальными клиентами
  • Назначать лидов менеджерам по продажам
  • Отслеживать сообщения дальнейших контактов
Рабочая область квалификации лидов и дальнейших контактов

Рабочая область квалификации лидов и дальнейших контактов

Функции этого экрана
Автоматизация дальнейших контактов Генерация потенциальных клиентов для интернет-магазина

Операционные отчёты объединяют кампании и обслуживание

Панель объединяет результаты кампаний, взаимодействия с клиентами, сгенерированных потенциальных клиентов и показатели диалогов. Руководители маркетинга и аналитики могут в одном представлении сравнивать активность каналов с данными о лидах и обслуживании.

Отчёты и сведения о клиентах создают общую основу для оценки маркетинговой активности и обслуживания.

Как это работает

  1. Карточки VPS обобщают данные кампаний, сгенерированных потенциальных клиентов и взаимодействий с клиентами.
  2. Диаграмма кампаний и воронка потенциальных клиентов показывают результаты и движение клиентов.
  3. Таблица показателей диалогов применяет фильтры каналов и подготавливает экспорт отчётов.
  • Просматривать результаты кампаний
  • Сравнивать каналы
  • Экспортировать отчёты
Панель результатов маркетинга и обслуживания

Панель результатов маркетинга и обслуживания

Функции этого экрана
Мониторинг маркетинговых результатов Панели CRM-аналитики

Что даёт решение

С помощью этого решения агентство может:

  • Автоматизировать ответы на FAQ и частые запросы клиентов
  • Организованно управлять передачей сотруднику и распределённой работой поддержки
  • Квалифицировать, назначать потенциальных клиентов и поддерживать дальнейшие контакты
  • Предоставлять обслуживание чат-ботом на сайтах, в приложениях, социальных каналах, мессенджерах, по электронной почте и голосом
  • Связывать диалоги и работу с потенциальными клиентами с бизнес-системами
  • Просматривать результаты маркетинга, обслуживания и кампаний на общих панелях

Смогли бы готовые системы выполнить эту работу?

До создания решения задача была сопоставлена с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту ИИ-маркетинговые агенты Маркетинговые платформы HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Индивидуальное решение
Автоматизировать клиентское обслуживание — частично
Предоставлять аналитические панели
Поддерживать несколько каналов общения частично
Управлять потенциальными клиентами и поддерживать дальнейшие контакты частично
Соответствовать правилам клиента: этапам, ролям, отчётам частично частично
Все действия в одном месте — —
Никаких ручных действий между программами частично

На основе общедоступных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты охватывают часть задачи: автоматизацию маркетинга, аналитику кампаний, вовлечение клиентов и некоторые процессы работы с потенциальными клиентами. Готового продукта достаточно, если агентству нужна только одна из этих частей.

Этому клиенту требовалось собственное ПО, поскольку диалоги поддержки, передача обращений, работа с потенциальными клиентами, маркетинговая активность и отчёты должны были в одном месте соответствовать правилам агентства. В противном случае эти компоненты оставались бы в отдельных программах, а некоторые действия между ними всё равно пришлось бы координировать вручную.

В итоге

В итоге решение создано для устранения ручной работы на всём пути от запроса клиента до обслуживания, дальнейшего контакта с потенциальным клиентом и маркетинговой отчётности.

FAQ

Планируете создать похожую систему? Прочитайте ответы и узнайте, как автоматизация чат-ботов, интеграции, каналы и отчёты могут работать в одном решении.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Или посмотрите другие проекты